Postventa inmobiliaria: qué cubre y qué hacer si no responde

¿Qué es la postventa de una inmobiliaria y qué cubre?

La post­ven­ta es el ser­vi­cio con que la in­mo­bi­lia­ria atiende los re­cla­mos por fallas de la vi­vien­da que vendió. No es un favor ni una po­lí­ti­ca co­mer­cial: es la forma prác­ti­ca de cumplir la ga­ran­tía que la ley le impone al primer ven­de­dor por los de­fec­tos de cons­truc­ción, durante plazos de tres, cinco y diez años según el tipo de daño.

Cubre lo que falla porque se cons­tru­yó mal o con ma­te­ria­les de­fec­tuo­sos: una fil­tra­ción por la ventana, una ce­rá­mi­ca que se suelta, un muro que se agrieta, una ins­ta­la­ción que no fun­cio­na. No cubre el des­gas­te normal ni lo que el pro­pie­ta­rio rompió o mo­di­fi­có.

El pro­ble­ma aparece cuando la post­ven­ta no res­pon­de, res­pon­de tarde, repara mal o rechaza el reclamo di­cien­do que el daño es «por mal uso». Esta guía explica cómo se reclama, qué hacer en cada uno de esos casos y qué decide, al final, si el daño está cu­bier­to o no.

¿Cuánto dura la garantía de un departamento nuevo?

El ar­tícu­lo 18 de la Ley General de Ur­ba­nis­mo y Cons­truc­cio­nes fija tres plazos para exigir la res­pon­sa­bi­li­dad del pro­pie­ta­rio primer ven­de­dor:

• Diez años para fallas o de­fec­tos que afecten a la es­truc­tu­ra so­por­tan­te.
• Cinco años para fallas o de­fec­tos de los ele­men­tos cons­truc­ti­vos o de las ins­ta­la­cio­nes.
• Tres años para fallas o de­fec­tos de ele­men­tos de ter­mi­na­cio­nes o de acabado.

Y agrega una regla re­si­dual: las fallas que no encajen en ninguna de esas tres ca­te­go­rías pres­cri­ben en cinco años. Los plazos corren desde la re­cep­ción de­fi­ni­ti­va de la obra por la Di­rec­ción de Obras Mu­ni­ci­pa­les, salvo el de tres años, que se cuenta desde la ins­crip­ción del in­mue­ble a nombre del com­pra­dor en el Con­ser­va­dor de Bienes Raíces.

Los plazos, cómo se cuentan y en qué ca­te­go­ría cae cada daño están de­sa­rro­lla­dos en la guía sobre la ga­ran­tía de un de­par­ta­men­to nuevo. Lo im­por­tan­te aquí es una sola cosa: el plazo corre aunque la post­ven­ta no con­tes­te. Esperar no lo detiene.

¿Cómo se hace un reclamo de postventa?

Un reclamo sirve en la medida en que deja re­gis­tro. Estos son los pasos que evitan que después se discuta si se reclamó o no, y cuándo:

1. Por escrito, siempre. Por el canal que la in­mo­bi­lia­ria indique —correo, for­mu­la­rio, pla­ta­for­ma— y con copia guar­da­da. Un reclamo por te­lé­fono no existe si después nadie lo re­cuer­da.
2. Con fecha y con fotos. La fecha del primer reclamo es la que importa para los plazos. Las fo­to­gra­fías deben mostrar el daño y su ubi­ca­ción en la vi­vien­da, con algo de con­tex­to: no solo la mancha, sino en qué muro y en qué recinto.
3. Des­cri­bien­do el daño, no la causa. «Mancha de humedad de unos 40 cen­tí­me­tros en el muro del dor­mi­to­rio prin­ci­pal, bajo la ventana, que apa­re­ció después de la lluvia» es un reclamo. «Fil­tra­ción por mala ins­ta­la­ción del ven­ta­nal» es una hi­pó­te­sis que la in­mo­bi­lia­ria puede dis­cu­tir.
4. Con el acta de entrega a mano. Si el defecto quedó anotado en la entrega, el reclamo es con­ti­nua­ción de esa ob­ser­va­ción. Si no quedó anotado, hay que ex­pli­car cuándo apa­re­ció.
5. Con un plazo ra­zo­na­ble de res­pues­ta. La ley no fija cuántos días tiene la post­ven­ta para contestar; pedir una res­pues­ta en un plazo con­cre­to y por escrito deja cons­tan­cia de que se esperó.

Si el daño apa­re­ció en la entrega misma, el momento de ano­tar­lo es antes de firmar: la guía sobre qué revisar al recibir un de­par­ta­men­to nuevo explica qué mirar y qué dejar escrito en el acta.

¿Qué hago si la postventa no responde?

El si­len­cio es la res­pues­ta más fre­cuen­te después del rechazo, y la más des­gas­tan­te: cada semana sin res­pues­ta se siente como si el reclamo hubiera des­apa­re­ci­do. Lo que con­vie­ne hacer, en orden:

1. Reite­rar por escrito, citando el reclamo an­te­rior y su fecha. Una carta cer­ti­fi­ca­da a la di­rec­ción de la in­mo­bi­lia­ria es la forma más difícil de ignorar.
2. In­gre­sar un reclamo en el SERNAC. Las in­mo­bi­lia­rias son pro­vee­do­res frente al con­su­mi­dor y el reclamo queda re­gis­tra­do con fecha. No re­suel­ve el fondo, pero obliga a res­pon­der y deja una traza que después sirve.
3. Res­pal­dar el daño con alguien que no sea parte. Mien­tras el reclamo es «mi palabra contra la de ellos», la in­mo­bi­lia­ria no tiene in­cen­ti­vo para moverse. Cuando existe un do­cu­men­to de un tercero que dice de dónde viene el daño y en qué ca­te­go­ría del ar­tícu­lo 18 cae, la con­ver­sa­ción cambia: ya no se discute si el daño existe, sino cuándo se repara.
4. Si el pro­ble­ma se repite en el edi­fi­cio, re­cla­mar en con­jun­to. El ar­tícu­lo 19 de la LGUC permite re­cu­rrir al pro­ce­di­mien­to de interés co­lec­ti­vo de la Ley 19.496 cuando los pro­pie­ta­rios afec­ta­dos no son menos de seis y el in­mue­ble com­par­te el permiso de edi­fi­ca­ción. Las in­dem­ni­za­cio­nes pueden ex­ten­der­se al lucro cesante y al daño moral.
5. Como último paso, de­man­dar. Las ac­cio­nes del ar­tícu­lo 18 se tra­mi­tan con­for­me al pro­ce­di­mien­to sumario, y las partes pueden so­me­ter­las a un árbitro de derecho de­sig­na­do por el juez. Un abogado lleva la causa; lo que el abogado ne­ce­si­ta para lle­var­la es, jus­ta­men­te, el informe técnico del paso 3.

¿Qué pasa si la inmobiliaria dice que el daño es por mal uso?

Es el rechazo más común, y en tres daños aparece casi siempre: la humedad («falta de ven­ti­la­ción»), las ce­rá­mi­cas sueltas («golpes») y las grietas («asen­ta­mien­to normal»). A veces es cierto. Muchas veces no, y la única forma de saberlo es mirar la causa, no el síntoma.

Una mancha de humedad bajo una ventana puede ser con­den­sa­ción por falta de ven­ti­la­ción —res­pon­sa­bi­li­dad del ha­bi­tan­te— o una fil­tra­ción por el sello del marco —res­pon­sa­bi­li­dad de la cons­truc­ción—. Se ven pa­re­ci­das en la foto. Se dis­tin­guen en terreno: mi­dien­do el con­te­ni­do de humedad del muro, re­vi­san­do el en­cuen­tro del marco con la losa y com­pro­ban­do por dónde entra el agua. Esa dis­tin­ción está de­sa­rro­lla­da en las guías sobre ven­ta­nas que filtran en un de­par­ta­men­to nuevo y sobre muros helados y con­den­sa­ción.

Lo mismo con las grietas: una fisura del estuco es ter­mi­na­ción y aparece en casi toda vi­vien­da nueva; una grieta que atra­vie­sa el muro y des­ali­nea sus bordes es otra cosa. La guía sobre cómo saber si una grieta es pe­li­gro­sa explica qué ob­ser­var.

La regla prác­ti­ca: cuando la in­mo­bi­lia­ria atri­bu­ye el daño al uso, no con­vie­ne dis­cu­tir con ar­gu­men­tos, sino con me­di­cio­nes. La causa técnica, do­cu­men­ta­da por alguien que no repara ni vende, es lo que decide si el daño está cu­bier­to. Cómo se cons­tru­ye esa prueba está en la guía sobre cómo se prueba un daño de cons­truc­ción.

¿Es normal que un departamento nuevo tenga humedad o grietas?

Algunas cosas sí son nor­ma­les en el primer año: fisuras finas en el estuco por re­trac­ción, alguna con­den­sa­ción en in­vierno en un de­par­ta­men­to cerrado, un par de ajustes de puertas y ven­ta­nas. La post­ven­ta suele aten­der­las sin dis­cu­sión, y no hacen del edi­fi­cio una mala cons­truc­ción.

Lo que no es normal: agua que entra cuando llueve, manchas que crecen, moho que re­apa­re­ce después de lim­piar­lo, ce­rá­mi­cas que suenan huecas en zonas amplias, grietas que se abren con el tiempo o que cruzan de un muro a otro, cuentas de luz muy por encima de lo es­pe­ra­ble en un de­par­ta­men­to full elec­tric. Cada uno de esos tiene una guía propia en este mismo grupo: ce­rá­mi­ca que suena hueca, cuenta de luz alta y metros útiles y totales.

La di­fe­ren­cia entre lo normal y lo que se reclama no es el tamaño del daño, sino su causa y su evo­lu­ción. Un daño de cons­truc­ción no se es­ta­bi­li­za solo.

¿Qué guardar desde el primer día?

Los re­cla­mos de post­ven­ta se ganan o se pierden con lo que se guardó antes de que hubiera con­flic­to. Vale la pena tener en una sola carpeta:

• El acta de entrega firmada, con sus ob­ser­va­cio­nes, y las fo­to­gra­fías del día de la entrega.
• Todos los correos y for­mu­la­rios en­via­dos a la post­ven­ta, con sus res­pues­tas o con la cons­tan­cia de que no las hubo.
• Las fo­to­gra­fías fe­cha­das del daño, tomadas cada cierto tiempo si el daño cambia.
• Las órdenes de trabajo o re­por­tes de cada visita de la post­ven­ta, aunque sea un papel firmado por el maestro que fue.
• Los re­gla­men­tos, ma­nua­les y planos que la in­mo­bi­lia­ria entregó, porque ahí suele estar lo que ella misma declaró sobre la vi­vien­da.

Si la entrega todavía no ocurrió, la mejor pre­ven­ción es entrar a ella acom­pa­ña­do: la guía sobre llevar a alguien a la entrega del de­par­ta­men­to explica ese derecho y qué pasa si la in­mo­bi­lia­ria se niega.

Lo que hay que recordar

• La post­ven­ta es la ga­ran­tía legal en la prác­ti­ca: tres, cinco y diez años según el daño, y el plazo corre aunque nadie con­tes­te.
• Se reclama por escrito, con fecha y fotos, des­cri­bien­do el daño y no su causa.
• Si no res­pon­den: reite­rar, SERNAC, res­pal­do técnico de un tercero, reclamo co­lec­ti­vo si son seis o más, y demanda como último paso.
• «Mal uso» es una afir­ma­ción, no una con­clu­sión. La causa se de­ter­mi­na mi­dien­do, y quien mide no debe ser quien repara.
• Cuando el reclamo se traba, lo que ne­ce­si­tas no es otro correo: es saber de dónde viene el daño y que alguien que no es parte lo deje por escrito. Esa es la si­tua­ción que atiende este sitio.